Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

опустим, поэтому лучше сказать – отложим на пару минут разговор о цене. Да, цена серьезная, внушительная, согласен. Давайте отложим на пару минут. В остальном то, что мы вам предложили, нарисовали, рассчитали вас устраивает? Да, ваще круто! Нет ну прям нравится реально же, да? Да вообще, ну просто отлично. Цена кусается, а вообще супер. Понятно.

Другой вариант, что-нибудь еще вас смущает? Ну проверка, другой вариант проверки. Да, во-первых, это самый лучший. Остальные так, вариации. Может быть, вторым номером можно его использовать.

Или искренность. «Скажите честно, в чем на самом деле проблема…» У вас уже хорошие отношения с клиентом. Ну и не так и не сяк. «Ну, а честно, а почему вот вы не хотите сейчас принять решение? Честно… ну вот…» Предположение настаивания не будем разбирать. Достаточно вот этих вот, перечисленных.

Теперь нужно присоединиться к возражению. Что такое присоединиться к возражению? Я это покажу вам прямо в сценке из тренинга одного. Дело так было. Я попросил выйти 2 человек:

– Разыграем сценку. Я продавец, вы покупатель. Рядом со мной объект возражения, очень высокая цена. Вы покупатель. Я говорю вам. Я предлагаю вам приобрести прямо сейчас, мы все просчитали… Вы говорите, это очень дорого.

– Вот мне все нравится, да, но это очень дорого.

– Это очень дорого? Я говорю да нет, как же это дорого, ничего это не дорого, это не большая цена. Для рынка она, вообще, приемлема. Обычная цена. Я не думаю, что это дорого. Предлагаю…

– У конкурентов ваших я видел практически тоже самое и по такой же цене.

– Нет, не может быть. У конкурентов наверняка другое, поставщики другие, все другое, нет… Вот это единственная адекватная цена.

– Я могу привести примеры, о том, что там цена дешевле…

– Ну началось… Все, стоп. Пауза. Кто я сейчас по отношению к своему клиенту?

– Спорите.

– Я спорю, а кто я для него?

– Враг.

– Враг. Я в такой позиции для клиента враг. Я стою на стороне моего возражения, объекта возражения и я пытаюсь… объектом, против которого он. Ведь важно понять, что он не против меня воюет. Вы заметили, да, что он на меня даже не смотрит. Война идет против возражения. А я тут затесался и попал под раздачу. Мне тоже… Ну, как бы, я тоже в плохом свете выставлен. Что я делаю. Я говорю так. Назад отматываем. Я предлагаю приобрести вам это сейчас. Вот мы с вами считали, цена такая-то.

– Дороговато.

– Т.е. вам кажется, что эта цена дороговата? Но вам нравится, но цена дороговата? Все нравится… А вот если отложим на пару минут разговор о цене, вот вы бы взяли, если б цена другая была, да?

– Да.

– Ну что ж, давайте вместе подумаем, что с этим можно сделать и откуда вообще эта цена берется.

– Ну давайте.

Давайте подумаем. Откуда вообще цена эта взялась. Почему она такая?

Кто я сейчас для моего клиента?

– Друг, партнер.

– Советчик. Все, я поменял свое место в голове у себя и по отношению к человеку, и я становлюсь на его сторону. Я присоединяюсь к возражению. Ну, к возражателю, получается. И мы вместе смотрим на этот объект. Елки-палки, реально большая цена. Не серьезно, цена не простая, не каждый может потянуть эту цену. Да, это не дешево. А что будем делать?

Что значит присоединиться. Используется речевой шаблон: «давайте вместе подумаем». Вы же физически ходить-то не будете. Ну, хотя вы и так стоите рядом с клиентом, смотрите на доску, такой шкаф. Идея в том, «давайте вместе подумаем». Давайте вместе решим, что делать. Давайте вместе. Вот это вот «давайте вместе», это присоедининение к возражению. Еще одна вариация, такая, более бытовая, «я тоже так считаю» или «я с вами согласен». Т.е., действительно, выглядит достаточно внушительно. Цена я согласен, серьезная. Но вот давайте вместе подумаем – это, то самое присоединение к сотрудничеству. Дальше пойдет ответ на возражение.

Еще один пример работы с возражением, для закрепления эффекта.

– Нас не устраивают ваши сроки доставки.

– Я правильно понял вас, что наши сроки доставки вам не подходят?

– Правильно.

– А в чем именно они вас не устраивают?

– Я хочу быстрее, за 5 дней.

– Вы хотите за 5 дней сделать шкаф, да?

– Да.

– А с чем связана такая срочность?

– Мне вот надо там, срок к 9 числу.

– У вас есть определенное уже мероприятие.

– Да, у меня день рождения, придут гости.

Д-ень рождения у вас? 5 дней на изготовление шкафа вы хотите… Почему вы только сейчас, только сейчас шкаф решили себе купить?

– Так получилось, проворонили момент.

– Проворонили, да? Насколько важно, чтобы шкаф был у вас дома вот через 5 дней?

– Мне очень хочется, потому что гости придут и некуда будет повесить одежду.

– Вы хотите, чтобы гости повесили одежду в этот шкаф.

– Да.

– А сейчас там есть куда повесить?

– Нет, вообще ничего нет.

– Вообще ничего нету, да?

– Квартира после ремонта…

– Это новая квартира?

Д-а. Вы, как бы, новоселье и день рождения получается, так, что ли?

– Ну да, совместили…

– А у вас день рождения именно в этот день?

– Да, именно в этот. Еще и свекровь придет.

З-наете ли вы каких-то производителей, которые могу сделать вот такого уровня шкаф за 5 дней?

– Я не интересовалась этим вопросом.

– Не интересовались, да? Ну… Действительно, это очень важный вопрос, чтобы мы могли уложиться в сроки, чтобы вы могли свой план реализовать. Вопрос у меня вот какой. Отложим на пару минут разговор о сроках, о жестких таких рамках. В остальном вас шкаф устраивает?

– Да.

– Вот если бы не вот это ограничение, не… В принципе, вот эти двести тысяч за шкаф, вот все, вот эти зеркала… Вот вы готовы его приобрести? Поскольку вам это срочно, вы может даже сегодня, уже готовы заключить договор и купить да?

– Да.

– Хорошо, тогда давайте вместе подумаем, как нам эту ситуацию решить, потому что ситуация не простая и по срокам это не легко, есть технологический процесс. Надо вот в этом месте сейчас… решение, чтобы у вас был шкаф. Давайте, да?

Обработанные возражения (примеры из книг продаж).

Для нас имеет значение, в какой момент общения с нами клиент высказывает свое возражение.

а) В самом начале разговора.

б) Ближе к концу после того, как мы сделали презентацию нашего товара.

Если возражение звучит в начале, то мы преодолеваем его, для того чтобы продолжить разговор и сделать презентацию. Это вообще не возражение, это нежелание разговаривать с нами.

Если возражение звучит после презентации, то: либо человек нас понял, все взвесил и сделал вывод, что нам не по пути;

либо он нас не понял и принял невзвешенное решение.

Для нас это самая рабочая ситуация. Мы преодолеваем возражение для того, чтобы он нас понял. Понял, что работать с нами выгоднее, удобнее, надежнее.

Основные принципы работы с возражениями.

Дослушиваем, не спорим – после того как вы услышали возражение, не спешите отвечать, задавайте вопросы,

Стремимся понять истинную суть возражения – задаем уточняющие вопросы.

Подводим человека к принятию правильного решения, придерживаемся алгоритма.

Примеры обработки возражений

Спасибо, нам ничего не нужно

– Это возражение – корневое (самое общее), из него вырастают все остальные. Это возражение очень абстрактно. Нужно выяснить, с чем связано отсутствие нужды. Все остальные возражения являются частными случаями этого. Они могут отражать истинную причину.

1. Выслушать.

2. Уточнить.

Я правильно Вас понял, что вы не нуждаетесь в перевозках?

3. Задать уточняющие вопросы.

С чем связано ваше отсутствие интереса?

Почему вам ничего не нужно?

Вам не нужен товар вообще или вы не хотите